一、案情概要 

近日，投资者A接到陌生电话，对方声称自己是Z投资咨询公司的专业老师，拥有大量股票研究报告和行情分析信息，购买该公司的投顾服务后，可以享受私人定制版的投顾服务，有专业的服务老师会为其发送股票爱游戏(ayx)中国官方网站。许多客户在购买投顾服务后都有不同程度的获利。投资者A听后，认为自己不懂炒股，有人指导能快速挣钱，因此花费几千元购买了该公司一年期的投顾服务。但投资者A根据其建议购买股票均造成了损失，怀疑自己掉进了非法投资咨询机构的陷阱，多次要求公司退款。公司表示无法退还已支付的服务费用，可以免费为投资者提供延期服务。遂投资者A向中证内蒙古调解工作站提出调解申请。 

二、主要争议 

投资者A认为公司在宣传及服务过程中，不断向自己宣传公司实力并承诺收益，自己相信其实力和承诺才与其建立合作关系，但公司实际服务效果与其所宣传和承诺的完全不符，此情形属于未履行承诺的违约行为，公司理应退还全部服务费。Z公司表示在与投资者A签约时已通过电话向投资者A确认工作人员不存在承诺收益的行为，不同意Y某的诉求。双方的主要争议在于公司是否存在不实宣传和承诺收益的行为。 

三、调解过程 

调解员收到调解申请后，向双方了解纠纷情况、沟通调解意见。投资者A提供了缴费凭证和服务经理微信聊天截图，同时公司提供了当时的对投资者A电话回访录音。经调查，不存在公司服务经理承诺收益的情形。 对此，投资者A表示，自己对于服务合同具体内容理解有偏差，单纯的以为购买投资咨询公司的服务后账户一定会盈利，但目前账户亏损，想要退还服务费。调解员向公司表示，根据中国证券业协会《证券投资咨询机构执业规范（试行）》第二十条第七款的规定“证券投资咨询机构及从业人员在推广证券投资顾问业务时，应当遵守客观、诚信原则，遵守法律法规的规定，禁止虚假、不实、误导性营销宣传”，公司销售人员为达到业务成交的目的，未清楚的向投资者介绍投资顾问服务的内容和方式，导致投资者理解有误。同时，根据中国证券业协会《证券投资咨询机构执业规范（试行）》第二十条第（二）款和第（四）款规定，证券投资咨询机构及从业人员在推广证券投资顾问业务时,不得向客户承诺确定收益或收益范围、不得对过往业绩进行夸大宣传,包括以特定客户或者特定时间区间的历史最佳收益作为历史业绩进行宣传，公司销售人员违反了上述自律规则，应当对自身违规行为造成的客户权益损害事实承担责任。加之投资者A根据公司发送的股票爱游戏(ayx)中国官方网站决策后持续亏损，对投资股票市场失去信心，公司应当理解投资者A的请求。此外，调解员也向投资者A表明订立合同时未尽到充分的审慎、注意义务，应当为自己的过失承担责任，建议适当降低退款要求。经过反复协调，投资者A放弃全额退款的要求，公司经过核算退还了剩余服务费，双方达成一致，调解成功。 

四、案例启示 

当前非法证券期货活动呈现网络化、匿名化趋势，广大投资者在接受证券期货投资咨询服务前，可登录证监会、中国证券业协会网站查询提供服务的公司是否为持牌机构，提供服务的人员是否具备投资咨询业务资格且受聘于前述持牌机构。投资者在与咨询公司签约前，首先应要求对方提供资格文件，尽量核实相关信息的真实性；其次应要求投顾人员告知姓名并提供证券投资咨询执业资格有效证明，防止对方公司利用无资质人员“滥竽充数”；最后要了解清楚投资顾问服务的内容和方式，并核实对方所宣传或口头约定的服务内容与合作协议所约定的内容是否一致，如有不一致的情况，则应判断其投顾服务行为的合法性。 

作为证券投资咨询机构，向客户提供证券投资顾问服务，应当告知客户公司名称、地址、联系方式、证券投资咨询业务资格等、证券投资顾问的姓名及其登记编码、证券投资顾问服务的内容和方式、投资决策由客户作出，投资风险由客户承担、不得代客户作出投资决策等。此外，咨询公司在业务招揽过程中不应以煽动性语言吸引投资者注意，或以承诺收益、保证盈利的夸大宣传诱导投资者。