一、纠纷概要

　　2022年，投资者王先生听好朋友介绍，自己的亲戚在某证券营业部担任客户经理，通过其介绍购买基金，赚了不少钱。王先生听后很是心动，随后在朋友的介绍下，在该证券营业部开设了基金账户，进行场内基金买卖、场外基金申赎。王先生表示，该营业部客户经理承诺所推荐的基金肯定能挣钱,并且不断推荐其购买新基金。出于对好朋友亲戚的信任，王先生对于该客户经理的投资建议基本全盘接受。后来自己购买的基金不断亏损，客户经理仍建议即使出现亏损，也要一直持有，肯定可以扭亏为盈。王先生碍于朋友情面，于是继续持有基金，最终导致巨额亏惨。投资者遂向中证法律服务中心山东调解工作站提出调解请求，要求证券营业部赔偿本金和承诺的收益共计60万元。

　　二、主要争议

　　本次调解的主要争议有两点：一、客户经理的建议是否在合理合法范围内，有没有尽到风险提示义务？二、投资者要求赔偿全部本金和承诺收益，是否具有法律依据？

　　三、调解过程

　　山东调解工作站受理该纠纷后，迅速组织调解员开展调解。首先调解员就该客户经理的相关资格进行调查，通过核实，客户经理在2015年注册了证券和基金的执业资格，有推荐基金产品的资格。随后调解员针对投资者提供的微信聊天记录进行分析，聊天记录中有“三年期限，中间涨跌不用担心，到期会给您一个满意收益”、“我让你买的任何一个基金，就算是最高点买的，赶上跌到最低点，你就放着，不出两年也能再给你赚回来”的表述，调解员认为客户经理在与投资者沟通时，对于产品的风险表述存在明显不当之处，给客户造成误解，让客户产生基金风险小，长期持有就可以挣钱的错误观念。调解员据此与营业部授权代理人进行沟通，营业部表示客户经理与投资者的聊天记录确有不妥之处，愿意与投资者进行相关赔偿的协商，但是客户提出的60万赔偿金额不合理，营业部无法接受。调解员认为双方对于事实依据争议较小，矛盾主要集中在赔偿金额上，为了让沟通更为高效，所以选择组织当事人进行现场调解。

　　在现场调解过程中，投资者认为，客户经理在推荐基金产品时没有正确提示产品风险，而是承诺一定可以挣钱，因为是朋友介绍的关系，所以对客户经理言听计从，没有防范心理，最终导致巨额亏损，并且60万赔偿就是按照客户经理承诺计算出来的金额。

　　营业部表示投资者购买基金时已进行适当性匹配并签署相关合同及风险提示，投资者所购买基金产品发生亏损主要为市场原因，要求营业部赔偿全部损失的要求不合理。

　　根据双方之间存在的分歧，调解员与双方进一步沟通，首先，投资者购买基金产品是一个持续的投资过程，计算投资者损失时，需要按照客户整体盈亏来计算，单独计算目前账面亏损是不合适的。所以在调解员的建议下，营业部对投资者开户至今的基金盈亏情况进行统计，投资者共计申购过9支场外基金，1支ETF场内基金，其中5只场外基金均已盈利赎回，盈利10万余元，目前账面亏损35万余元，所以账户净亏损25万余元。其次，对于亏损金额的责任划定，调解员认为，一方面根据客户经理的陈述，自己是在投资者购买基金出现亏损的情况下，出于安慰投资者的目的，对市场行情做出的错误判断，所以并不能认定是承诺收益的行为，但该行为确实造成投资者错失减仓机会，造成了比较大的亏损。另一方面投资者作为合格投资者，对于自己的投资行为应当承担一定的责任，不能完全依赖他人的建议做决策。据此调解员建议双方当事人在净亏损金额的基础上，各自承担50%的责任，由营业部赔偿给投资者12.5万元，双方经过调解员的耐心沟通解释，最终就该方案达成一致意见，纠纷圆满解决。

　　四、案例启示

　　《证券法》第一百三十五条规定明确规定，证券公司不得对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺。现实中，证券营业部的营销人员为了完成产品销售任务，往往会使用比较夸大的话术，甚至承诺收益的现象也屡见不鲜，投资者在听取营销人员投资建议时，一定要多看多想，自己弄清楚产品性质，再结合自身需求购买，切记一时冲动，或者碍于熟人情面，不了解情况就购买产品。当然证券营业部营销人员也不应该因为是熟人关系信任度高，或为了维护客户关系，就把投资风险、法律法规置之脑后，最后可能得不偿失。证券从业人员在展业过程中要有敏感性和自我保护意识，更要有底线意识、合规意识，切忌不要心存侥幸，不要以身试法。