一、纠纷概要

　　投资者P某在2022年收到了投资咨询公司R公司的推销广告，公司宣传购买软件产品服务后可获得较好盈利，因此投资者于2022年8月至10月陆续花费了31480元购买R公司的软件产品服务。购买软件后，R公司推荐的股票给投资者造成了严重经济损失，P某遂要求R公司退还购买软件的服务费。几经沟通后双方就退款问题无法达成一致，投资者因而向中证法律服务中心黑龙江调解工作站（以下简称工作站）提出调解请求，要求R公司退还其软件服务费31480元。

　　二、主要争议

　　本案的主要争议为：投资者P某认为自己遭受的经济损失与R公司提供的软件产品服务之间存在因果关系，应当由公司承担责任，全额退还其服务费。R公司认为该投资者在软件产品服务期内并未对产品服务提出过异议，目前服务期限已过，且《软件产品销售协议》《风险揭示书》等材料均为投资者P某自愿签署，应当遵守相应条约自担风险，故R公司无法为其退还服务费。

　　三、调解过程

　　工作站受理该纠纷后，迅速组织调解员开展调解。调解员首先向投资者了解纠纷情况，据投资者P某陈述，R公司曾多次向自己宣传购买软件产品服务有较好的收益，且提供了公司对其服务能力和过往业绩进行误导性营销宣传的情况，但在投资者购买软件后，R公司推荐的股票并未带来预期收益，反而给投资者造成了严重的经济损失。因此，投资者认为R公司存在虚假宣传，要求其退还服务费。随后调解员向R公司了解情况，R公司表示，投资者P某在2022年8月29日购买R公司“R创富-红色货币系统版”软件产品服务，服务期为一年，现已过期。投资者P某于 2024 年3月4日向公司申请退还全部服务费，但公司认为服务过程中不存在任何问题，且没有发现投资者异常情况，故不能满足投资者全额退还服务费的诉求。

　　面对情绪激动的投资者，调解员一边耐心地进行安抚，稳定其情绪，一边认真细致地向其解释，应充分认识到股票市场的投资风险，且投资咨询机构仅是提供建议，最终的决策权还是在投资者自己手里，投资者需要对自己的决策承担一定责任。同时，调解员要求R公司提供双方签署的《R创富软件产品销售协议》《风险揭示书》等材料，进一步核实以上材料及业务流程，审核双方签字、盖章是否完备。

　　结合已经掌握的纠纷情况，调解员认为，根据《证券、期货投资咨询管理暂行办法》第十九条规定：“证券、期货投资咨询机构及其投资咨询人员，应当以行业公认的谨慎、诚实和勤勉尽责的态度，为投资人或者客户提供证券、期货投资咨询服务”；第二十四条规定：“证券、期货投资咨询机构及其投资咨询人员，不得向投资人承诺证券、期货投资收益”。据此，调解员提醒R公司，合规诚信是公司经营业务的前提和保障，证券、期货投资咨询机构及其投资咨询人员不得向投资人承诺证券、期货投资收益，且根据投资者举证，公司确实存在误导性营销宣传的情况，因此应当对P先生承担一定的赔偿责任。

　　经调解员与双方多次沟通，最终R公司同意退还投资者P某5000元服务费，并于4月22日向投资者P某指定账户转款，投资者表示满意，双方达成和解。

　　四、案例启示

　　中国证券业协会《证券投资咨询机构执业规范（试行）》第二十条规定，证券投资咨询机构及从业人员在推广证券投资顾问业务时,不得有下列行为：向客户承诺确定收益或收益范围；对过往业绩进行夸大宣传,包括以特定客户或者特定时间区间的历史最佳收益作为历史业绩进行宣传,但未向投资者明示；使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等可能使投资者认为没有风险的表述等。本案例中的R投资咨询公司应开展工作人员法律法规培训，加强合规意识，加强内部经营管理，杜绝虚假宣传、承诺收益等违法违规行为。

　　与此同时，《证券期货投资者适当性管理办法》第四条规定：投资者应当在了解产品或者服务情况、听取经营机构适当性意见的基础上，根据自身能力审慎决策，独立承担投资风险。投资者应当保持理性投资的理念，不要盲目信从投资咨询机构的投资建议，牢记“买者自负”的原则，充分认识投资风险，谨慎做出投资判断。