案例一：投资者对证券资金账户销户流程不满意，券商耐心引导，消除投资者误解，重获投资者信任 

一、案例基本事实 

投资者汤某某于2021年11月上旬投诉开户券商故意拖延办理销户业务。近期投资者欲注销证券账户，并前往开户券商办理，因账户内存在场外基金账户，注销资金账户前需先注销基金账户方可继续办理资金账户的注销手续，基金账户的注销时限取决于基金公司的确认，虽开户券商多次向投资者解释，但投资者始终不予认可，坚持认为开户券商故意拖延其销户手续的办理。 

二、协调过程与处理结果 

开户券商接到汤某某投诉工单后第一时间成立投诉应急处理小组，迅速响应并复盘整个业务办理流程及沟通过程，均未发现存在违法违规行为。通过对投资者投诉行为分析发现，该投资者系敏感型客户，经常会对外界事物持怀疑态度，一旦真实情况与其认知有所偏差或触犯其利益预期时，就会失去信任基础。找到问题症结点后，开户券商立刻联系投资者力争重新建立信任关系。与投资者相约面见后，开户券商工作人员主动致电基金公司及中国登记结算公司对注销场外基金账户业务流程进行了咨询，并邀请投资者全程参与其中，最终得到投资者的理解及认可，重获信任。 

三、案例分析总结 

虽互联网线上办理销户业务已非常便捷，但因证券类业务的特殊性，导致部分业务需要其他金融机构的确认才能全部完成。中国股票市场以中小投资者为主，投资者无法对业务办理的要求完全理解，需要市场各参与机构多强化投资者教育与保护工作。另外，由上述案例也反映出，投资者的知权、行权、维权意识逐渐提升，投资者对券商的沟通技巧是否过硬、常规业务办理的流程指引是否完善，提出了更加严格的要求。本案中又因券商在后续处理过程中，积极响应、迅速处理，使用让投资者“参与其中”的处理方式，最终化解投资者的疑虑，重获投资者的信任。 

由此看来，券商将常规业务办理流程由事中讲解转变为事前公示的形式尤为重要，既可以监督券商业务办理的时效，又可以降低投资者办理业务时的预期，最终避免争议纠纷，提升投资者满意度。 

 

案例二：券商靠前服务，化解投资者对非交易过户流程的不满，转诉为金、变诉为忠 

一、案例基本事实 

投资者家人已经离世，但家人证券账户内还留有4000余元资金，投资者欲取出家人账户内的资金，并了解到银保监会、央行联合发布的《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》中关于取出去世人员小额资金无需公证的规定（“已故存款人在同一法人银行的账户余额合计不超过1万元（含1万元）的，第一顺序继承人、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人无需办理继承公证，可直接向银行申请办理提取业务”），而投资者联系开户券商被却被告知需按照中国证券登记结算有限责任公司发布的《证券非交易过户业务实施细则（适用于继承、捐赠等情形）》中规定的完成公证后方可取出，投资者对此不满投诉，要求开户券商按照银、保监会的规定允许投资者直接支取该部分资金。   

二、协调过程与处理结果 

开户券商接到投诉后即刻成立了投诉处理应急小组，由分公司负责人带队，分公司副总经理、合规专员、客户经理等人组成，多方位与投资者沟通，并再次讲解业务办理规则。沟通过程中了解到，该投资者之所以抵触公证办理，系其中一位继承人身处国外，加之当地疫情原因，回国或在当地办理公证手续十分不便。开户券商了解到该原因后，立即组织辖区内员工协助投资者开展所在地区公证处的外联工作，几经周折最终联系到一家有资质的公证处可以进行线上公证业务的办理，使得投资者顺利办理非交易过户手续，并实现资金转出需求。最终不仅成功化解投诉纠纷，还获得投资者的赞许。 

三、案例分析总结 

投资者往往容易对银保监会和证监会所监管的机构范围混淆，从而误解两家监管机构的规定可通用执行。券商除了耐心细致的讲解及引导外，更应深层次的挖掘投资者的真实诉求及产生畏难情绪的原因。虽然协助投资者联系公证处并非券商的日常工作范围，但本案中券商尽自己所能协助投资者寻求解决办法，不仅快速处理投诉事件，更让投资者体验到人性化服务，加深对券商的信任程度。 

因此，券商作为证券服务机构，应当履行好社会责任，想投资者之所想、解投资者之所难，做一个有温度的券商，最终达到转诉为金、变诉为忠的效果，让服务理念在投资者服务当中得以实践升华。 

 

案例三：客户因未收到理财产品到期通知发起投诉并索赔，券商及时沟通并改进工作、化解纠纷 

一、案例基本事实 

投诉人于2021年1月通过某券商买入理财产品，产品于2021年2月23日到期，到期时未收到公司通知，导致理财产品内的资金未及时转出。客户联系公司反映问题，公司告知“给您发过短信了”，但客户实际并未收到短信。客户发起投诉，要求公司按照理财产品的利率向客户支付资金未及时取出产生的利息。 

二、协调过程与处理结果 

券商收到客户投诉后，迅速查询了客户的服务关系，并调阅了客户的服务记录，核对是否工作存在遗漏，并及时将排查结果通过微信、电话与客户沟通。券商通过核对短信服务记录，确认通知短信已发送，并发送成功。营业部将系统发送记录截图发送至客户，客户表示95551号码无发送记录，营业部提示客户是否短信被拦截。随后，客户在拦截记录找到该通知短信。 

营业部又通过电话对客户进行了回访，承诺营业部将加强客户服务工作，并将手机短信设置等操作告知客户，以防客户遗漏重要短信，客户表示理解，对营业部的处理表示认可。针对此投诉，营业部与客户达成和解。 

三、案例分析总结 

通过该投诉事项，券商应当吸取经验，改进相关服务工作。具体包括：加强客服人员与客户的沟通，及时了解客户在交易过程中的问题，对于重要信息通过多种渠道通知客户，提升客户服务意识。针对一些客户自身或客户设备问题产生的投诉，根据实际投诉处理过程中积累的经验尽可能的发现问题、解决问题，在日常工作中对客户服务时，多站在客户角度去思考，提高客户满意度。 

 

案例四：投诉券商不为客户办理异地转托管业务，券商营业部间加强配合，解决问题

一、客户投诉内容

投诉人投诉券商不为其办理异地转托管业务。投诉人为该券商客户，公司此前告知客户可以异地办理转托管业务，客户在异地办理转托管业务时，却无法办理。客户就此联系公司问询原因，客服人员称“没有权限”，引发客户投诉，并要求公司立即帮助其办理异地转托管业务。 

二、协调过程与处理结果 

券商接到投诉后，立即责成营业部与客户进行沟通。客户开户营业部为芜湖利民西路营业部，客户上午到重庆汉渝路营业部办理异地转托管业务。由于该业务需要异地授权流程，且客户事先未与营业部沟通，待客户到达营业部现场后，两家营业部进行异地授权流程，造成业务办理时间较长，引发客户不满。随后芜湖利民西路营业部员工与客户电话沟通，安抚客户，向客户解释该业务因为需要权限授权，一般需要提前预约，营业部将尽快帮客户进行办理。 

芜湖利民西路营业部完成授权后，重庆汉渝路营业部于当日下午为客户完成异地办理转托管业务。芜湖利民西路营业部运营总监再次通过电话沟通告知客户业务已办理完毕，并对客户进行了解释，获得客户谅解。 

三、案例分析总结 

针对本次投诉，公司应吸取教训，加强业务培训，改进客服工作。客户对公司异地转销户流程不熟悉，对授权流程不了解，针对此类客户公司应进一步加强客户解释安抚工作，并在后续客户服务沟通中，将业务办理所需的材料、流程提前告知客户，流程讲解清楚，提示到位，让客户有充分的准备。针对大量客户转销户投诉，公司应查找问题症结，积极优化相关业务流程，方便客户，切实提高客户的服务体验。